Claves de la transformación digital


En la entrada anterior de la serie La transformación digital necesaria vimos que en este tipo de problemas no conocemos la solución e incluso tenemos dificultades para reconocer y definir el problema; en otras palabras, está cargado de incertidumbre. También vimos que por esta razón es imposible aplicar una estrategia lineal y que normalmente tendremos que aplicar estrategias cíclicas e incluso arbóreas, de prueba y error. Tanta complejidad nos obliga a desarrollar herramientas que nos faciliten afrontar el problema de forma adecuada. Por ejemplo, discernir las claves que hacen que un proyecto de transformación digital tenga éxito es posible gracias al conocimiento y la experiencia.

 

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Imagen: Comfreak (Pixabay) – Licencia: CC0 Public Domain

 

La transformación digital es un término muy amplio que incluye muchos otros conceptos en su propio desarrollo como el Big Data, procesos ágiles, lean IT, analytics, etc. Si se busca alcanzar una completa transformación digital, es conveniente diseñar y trabajar de forma diferencial cada uno de los siguientes aspectos:

Orientarse a resultados explorando las oportunidades digitales

El resultado de incorporar lógicas digitales no se mide con nuevos indicadores como el número de fans, sino con la métrica propia de cada negocio: unidades vendidas, registros captados en base de datos, descenso de morosidad en cliente, tiempos de respuesta en atención al cliente, etc.

Internet, como tecnología y como espacio de actividad, está siendo la mayor fuente de crecimiento y de creación de oportunidades empresariales. Tanto las estrategias de aumento de ventas y acceso a nuevos mercados como las de optimización y reducciones de costes se basan en el correcto uso de conceptos y recursos digitales.

El análisis de los procesos de decisión del cliente debe centrarse en la realización de estudios profundos y etnográficos para entender cómo y por qué los usuarios toman decisiones. Este bloque se puede potenciar internamente desarrollando iniciativas para mejorar la satisfacción en puntos específicos, entendiendo el proceso de decisión del cliente o desarrollando una visión omnicanal.  Desde APLICACIONez®  proponemos la creación de ofertas digitales fáciles, online, accesibles, personales y configurables, lo que se traduce en una experiencia de cliente particularizada.

Lo digital no es una tecnología. Son los agentes implicados

Para abordar la transformación digital de tu empresa deberías plantearte por dónde empezar dicho proceso y dónde concentrar el grueso de la inversión disponible para ese objetivo. Podría parecer lo más razonable incorporar tecnologías cada vez más potentes y efectivas. Sin embargo, la experiencia nos dice que da mucho mejor resultado orientar antes los esfuerzos a desarrollar una visión y cultura organizativa más holísticas.

La idea es sencilla: en un modelo de trabajo autónomo y descentralizado, los equipos vinculados, conectados en red y digitalmente maduros se organizan de manera siempre más creativa e inteligente. Esta cultura organizativa permitiría a los agentes implicados ser más conscientes de sus propios procesos y, solo al final, buscarían e implementarían de manera natural —y muchas veces de forma informal— las soluciones que mejor resuelven sus necesidades diarias.

Las organizaciones ya no sirven a los clientes, sino que colaboran con ellos; no compiten con sus rivales, sino que se asocian con ellos; y no están limitadas por las fronteras del sector, sino que las ignoran. Y para que todo esto se haga realidad, es necesario invertir en las personas, en su desarrollo y en ayudarlas a adaptarse al cambio.

Concienciación y capacitación en competencias digitales

Como corolario del anterior punto, toda la organización debe conocer cómo la tecnología, Internet y las redes sociales están transformando el mundo de los negocios y de las relaciones con nuestros actuales y potenciales clientes; cómo son los nuevos consumidores, así como el nuevo paradigma de relación con los clientes y su impacto en la generación de opinión. El “capital social” como nuevo valor en las organizaciones o el necesario empoderamiento del empleado para adaptarse a las necesidades del cliente. Y deben conocer el uso adecuado en cada caso de aquellas redes sociales más vinculadas a su negocio. De la profundidad que se tenga de este conocimiento dependerá el éxito de la transformación digital y por ende de la propia empresa. En otras palabras, la transformación digital depende de la capacidad de cambio de la organización y esta depende a su vez de definir una buena estrategia de aprendizaje y formación. En este punto, insistir en la relación entre la transformación digital y el aprendizaje, que hemos señalado desde el principio en este blog y tenemos en cuenta en todos nuestros proyectos.

Innovación para transformar y para adaptarse

La innovación puede ser disruptiva o adaptativa. No son opciones excluyentes; se puede innovar, adaptándote, para satisfacer las necesidades que se sabe que tiene la gente, y también se puede innovar, transformándote, induciendo expectativas nuevas que la gente no tenía. Si la organización está enfocada como se planteó en el punto anterior será mucho más fácil que la innovación surja también de forma natural. En todo caso está claro que la innovación se debe potenciar internamente identificando las tendencias generales, fijando un posicionamiento y capacidades de posibles partners y competidores. La decisión de optar en cada momento por no innovar o por innovar ya sea de forma disruptiva o adaptativa dependerá de los riesgos que puedan surgir en cada caso. En este sentido hay que tener claro que “no hacer” también es un riesgo.

Como siempre, la experiencia y los métodos, metodologías y mejores prácticas que surgen de ella nos ayudan para afrontar los problemas. Por ejemplo, como plantea la teoría de innovación abierta, da muy buen resultado combinar el conocimiento interno con el externo para sacar adelante los proyectos estratégicos con el objetivo de que se reduzcan costes y tiempos. Para afrontar la innovación adaptativa que planteamos antes, nos deberíamos centrar en entender y dar solución a los problemas reales de los usuarios, es decir, pensar como piensan los diseñadores de producto. Para innovar de forma disruptiva, además de abrirnos al conocimiento externo como vimos antes, deberíamos tener en cuenta el aprendizaje cosechado con el lanzamiento de cualquier negocio, producto o servicio, aprovechando cada recurso al máximo, generando el mínimo desperdicio de recursos (tiempo en particular) como vimos, en la entrada sobre paradigmas de aprendizaje, que plantea Lean Startup. Resulta fundamental mantener la mente abierta y creativa, para afrontar tanta complejidad e incertidumbre. En este contexto, la atracción de gente talentosa y la generación de un entorno de trabajo creativo es clave.

Este apartado se ha desarrollado a partir de las ideas expuestas por Amalio Rey en su blog. Aprovecho para agradecerle que comparta su conocimiento y que sea siempre tan inspirador.

Planificación a partir de metodologías, métodos y mejores prácticas

Que la transformación digital se produzca eficaz y eficientemente, de forma fluida y sin contratiempos depende, en gran medida, del dominio de la técnica por parte de los que van a llevar a cabo la transformación. El dominio de la técnica se consigue después de años de experiencia en diferentes proyectos, aplicando la tecnología, los métodos, las metodologías y las mejores prácticas correspondientes a cada nivel de planificación. En la siguiente imagen hemos recopilado las actitudes y habilidades necesarias en cada nivel de planificación y herramientas que hemos utilizado a lo largo de los años, que pueden ayudar a llevar a cabo con éxito tu transformación digital.

nivelplanificacion

 

Conclusión

La adaptación de las organizaciones al nuevo entorno digital requiere un correcto uso de la tecnología disponible, pero sobre todo una visión compartida por los agentes implicados con capacidad de decisión, una clara orientación a negocio y rediseño de procesos y ajustes organizativos. Los responsables de las empresas deben adquirir la visión sobre cómo las redes sociales, los dispositivos móviles, los volúmenes de información disponible o las lógicas colaborativas pueden modificar el negocio y la actividad, entendiendo los ritmos, el tiempo y el alcance de estos cambios, e identificando los actores y alianzas relevantes para su desarrollo.

Independientemente del tamaño de la empresa, la transformación digital se abordaba hasta ahora desde determinadas unidades de negocio, mientras que los departamentos tradicionales eran reticentes a la adopción de nuevas tecnologías. Esta dualidad generaba una brecha que lastraba aún más la evolución de las empresas. Ahora los clientes han cambiado; el talento espera cosas diferentes de la empresa para la que trabaja; las fronteras del riesgo corporativo y reputacional se han ampliado; la interacción entre máquinas y humanos presenta oportunidades aún por explorar… Y en todo este entorno disruptivo, no es la tecnología sino las personas el componente más relevante.

La transformación digital puede comportar rediseño de procesos y redefinición de roles y funciones, y ello conlleva no sólo tener en cuenta la cultura y estructura de la organización, sino sobre todo acompañar tanto personas como equipos en el desarrollo de nuevas competencias.



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